برای مشتری مداری باید اول تکنولوژی مدار باشید

نکات زیادی راجع به مشتری مداری وجود دارد. چگونه میتوان مشتری مدار بود؟
اخیرا در The New Yorker ، ماری پوول، مدیر Green Mountain Power، یک کمپانی انرژی کوچک در ورمونت، داستانی از مشتری مداری تعریف کرد. شیوه مشتری مداری آنها ساده است: به مشتریان به طور مجانی کمک کنید هزینه های انرژی خود را پایین بیاورند. برای این کار، Green Mountain، هزینه های بالایی روی بهترین و آخرین تکنولوژی خرج میکند تا برق را از خورشید تامین کنند، خانه را عایق کنند، پمپ های حرارتی کار بگذارند. سیستم برقکشی خانه را هم کمی دستکاری میکنند. درست است که هزینه و خرج این کاها بالاست اما وقتی شما هزینه برق یک خانه را به 85% کاهش میدهید، در واقع قبض برق را 250 دلاری خود را به 85 درصد کاهش دادید. این یعنی شما در طول 10 سال 25000 دلار صرفه جویی کرده اید.
Green Mountain Power فرهنگ مشتری مداری و یک شیوه عملیاتی مشتری مدار دارد. همچنین، در استفاده از تکنولوژی برای بدست آوردن، خدمات دهی و نگه داشتن مشتری، خبره شده است. این کمپانی به حدی وسواس تکنولوژی دارد که وقتی صحبت از آخرین تکنولوژی باشد، حتی کارشناسان نیز انگشت به دهان میمانند.
من عمر کاری خود را به کمک به کمپانی ها گذراندم تا اعتماد به نفس و علاقه به سرمایه گذاری عاقلانه روی تکنولوژی را در آنها تقویت کنم. این موضوع از زمانی که من یک کدنویس بودم شروع شد. با هر زبان برنامه نویسی که میدانستم، سعی میکردم برنامه ها را برای استفاده مجدد ارتقا بدهم. این کار را در Forrester نیز با کمک به کمپانی ها ادامه دلدم تا با کمی خرج در زمان حال، در آینده بیشتر ذخیره کنند و موقعیت های بهتری برای رشد در آینده بوجود آورند.
برای به وجود آوردن فرصت، دستور کار تکنولوژی کسب و کارتان را در 4 سیستم شکل دهید. هر کدام از این دستورالعمل ها شیوه سرمایه گذاری متفاوتی میطلبد:

1. سیستم مشارکت: تکنولوژی هایی که مشتریان و کارمندانی که با آنها سر و کار دارند هر روز از آنها استفاده میکنند که شامل وب و موبایل میشود. و شامل تمام زیر ساخت های دیجیتالی برای بازاریابی، بازرگانی و خدمات دهی میشود. زمان آن فرا رسیده که این سیستم ها را بازسازی کنید. این موضوع تا 5 سال آینده هزاران و یا میلیون ها دلار هزینه در بر خواهد داشت. و شما باید بر اساس باورتان سرمایه گذاری کنید همانطور که بلیک فرنک این کار را کرد نه بر اساس بازخورد این سرمایه گذاری
2. 2. سیستم بینش: نظم کاری و تکنولوژی که باعث میشود بینش خود را به کار گیرید و مداوما از اطلاعات برای تصمیم گیری به جا استفاده کنید. سیستم بینش با اطلاعات زیاد، بینش مشتری، بینش اجرایی در نرم افزار در تقابل است و باعث مشارکت بهتر میشود. این یک تیم جدید، یک مدل عملیاتی جدید، و ابزار آلات تکنولوژی بیشتر است. انتظار هزینه ده ها مییلیون دلار را داشته باشید، اما به یاد داشته باشید که بازخورد های سریع این مخارج، بازاریابی دیجیتالی بهینه و تغییر فروش، سلف سرویس مشتری تاثیر گذارتر، هزینه های بهینه سزازی شده، وفاداری بالا تر، فروش بیشتر و ریسک کمتری است.
   3. سیستم اتوماسیون و اینترنت ابزار: تکنولوژی مدیریت محصولات مرتبط در سبدتان. به مدیریت نرم افزار در یک ماشین متصل، یا فیلتر کردن اطلاعات مرتبط از هزاران سنسور در ساختمان های هوشمند، یا تعمیر خودکار یک یخچال تبلیغاتی یا کانتینر مسافرتی فکر کنید. این ها سیستم های اتوماسیون هستند. انتظار خرج ده ها هزار دلار را داشته باشید. به عنوان روشی برای کاهش هزینه های خدمات دهی به آن نگاه کنید.
   4. سیستم ثبت: تکنولوژی سنتی که کمپانی را بر اساس آن اداره میکنید: اقتصاد، تولید، اطلاعات مشتریان، سیستم های تراکنش. از این توده انبوه استفاده کنید، سیستم های زائد را بازبینی کنید بی رحمانه هزینه مدیریت این سیستم ها را بهینه سازی کنید. صدها میلیون دلار تا 5 سال آینده ذخیره کنید تا بتوانید آن را صرف سه مورد بالا کنید.

   افسرهای ارشد اطلاعات باید مدیران و تمام کمیته مدیریت را راهنمایی کنند تا متوجه شوند که با درنظر گرفتن تکنولوژی به عنوان مرکز هزینه ها، توانایی کمپانی در پیدا کردن و خدمت رسانی به مشتری و تامین هر چه بیشتر خواسته هایشان، افزایش میابد.