جنگ چه تغییری در رفتار کاربران اسنپ ایجاد کرد؟ از سفر و خرید تا خدمات سلامت

شروع جنگ در مدت کوتاهی الگوی استفاده کاربران از خدمات سوپراپ اسنپ را تغییر داد. رفت و آمدهای درون شهری کاهش پیدا کرد، تقاضا برای خروج از شهرها افزایش یافت و در بخش خرید نیز توجه کاربران بیشتر به سمت کالاهای ضروری رفت. در همین حال، انتخاب کاربران در حوزه هایی مانند بیمه، سفر و خدمات سلامت نیز دستخوش تغییر شد. داده های گروه اسنپ نشان می دهد شرایط بحرانی توانسته است در مدت کوتاهی بخشی از عادت های مصرفی و روزمره کاربران را جابه جا کند.

همزمان با این تغییرات، گروه اسنپ نیز مجموعه ای از اقدامات حمایتی و عملیاتی را برای حفظ دسترسی کاربران به خدمات و پشتیبانی از افراد و کسب وکارهای آسیب دیده اجرا کرد. این اقدامات از ایجاد راهکارهای جایگزین در زمان اختلال زیرساخت ها تا حمایت مالی از کاربران و اجرای طرح های مسئولیت اجتماعی ادامه داشته است.

حمایت اسنپ از زنان سرپرست خانوار آسیب دیده در هرمزگان

یکی از تازه ترین اقدامات مسئولیت اجتماعی گروه اسنپ، همکاری با موسسه «نفس آفتاب» برای تامین و بازسازی خانه های زنان سرپرست خانواری است که در جریان جنگ در استان هرمزگان آسیب دیده اند.

پس از بررسی وضعیت بیش از ۱۰۰ خانواده، ۲۰ خانه در شهرهای بندرعباس، بندر خمیر، میناب، سیریک، جاسک، بندرلنگه و رودان برای ساخت یا بازسازی انتخاب شد. گروه اسنپ نیز مبلغ ۳ میلیارد تومان را برای اجرای این طرح اختصاص داده است.

این اقدام در ادامه برنامه هایی قرار دارد که اسنپ با هدف پاسخ به نیازهای اجتماعی ایجادشده در دوره جنگ دنبال کرده است. طرح «این راه به خونه می رسه» با تمرکز بر حمایت از توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی زنان و گروه های آسیب پذیر، تامین مسکن مناسب را به عنوان یکی از نیازهای اساسی این خانواده ها هدف قرار داده است.

کاهش سفرهای شهری و افزایش تقاضا برای خروج از شهرها

یکی از نخستین تغییرات قابل مشاهده پس از آغاز جنگ، کاهش رفت و آمدهای روزمره در شهرها بود. تعداد سفرهای درون شهری اسنپ خودرو در مقایسه با هفته پیش از آغاز جنگ بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.

همزمان، بخشی از کاربران راننده به دلیل ترک محل سکونت یا نگرانی های امنیتی فعالیت خود را متوقف کردند. در نتیجه، تعداد کاربران راننده فعال نیز در هفته نخست جنگ بین ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش یافت.

در سفرهای بین شهری اما شرایط متفاوت بود. تقاضا برای این نوع سفرها در هفته اول جنگ ۱۶۴ درصد افزایش پیدا کرد؛ موضوعی که نشان دهنده افزایش تمایل کاربران برای ترک شهرها بود. با این حال، کاهش تعداد رانندگان فعال باعث شد تعداد سفرهای بین شهری انجام شده ۲۳ درصد کاهش پیدا کند.

مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان در میان پرتکرارترین مقصدهای سفرهای بین شهری قرار داشتند. این تغییر، نمونه ای روشن از جابه جایی سریع نیاز کاربران در شرایط بحرانی بود؛ به گونه ای که رفت و آمدهای معمول شهری جای خود را به تقاضا برای خروج از شهرها داد.

اختصاص نزدیک به ۵۰ میلیارد تومان برای حمایت از کاربران اسنپ خودرو

همزمان با تغییر شرایط سفر، اسنپ خودرو بخشی از اقدامات خود را به حمایت از کاربرانی اختصاص داد که در جریان جنگ آسیب دیده بودند.

در مجموع ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب های جانی یا مالی شده بودند، در مجموع ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان کمک هزینه بلاعوض دریافت کردند.

برای حمایت از معیشت کاربران راننده ای که در جریان جنگ آسیب دیده بودند یا در شهرهای تحت تاثیر شرایط جنگی فعالیت می کردند نیز تسهیلات قرض الحسنه بدون سود در نظر گرفته شد. این وام ها در مبالغ ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی ارائه شدند و در مجموع ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از آن استفاده کردند. مجموع اعتبار اختصاص یافته به این طرح ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان بود.

علاوه بر حمایت های مالی، برای این گروه از کاربران تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان تخفیف خدمات مشاوره روانشناسی اسنپ دکتر نیز در نظر گرفته شد و برنامه های تشویقی ویژه کاربران راننده ادامه پیدا کرد.

اسنپ خودرو همچنین طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفت و آمد اهداکنندگان خون اجرا کرد. در این طرح، کد تخفیف سراسری برای رفت و آمد به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفی شده از سوی سازمان انتقال خون ارائه شد.

اختلال اینترنت و GPS چگونه خدمات اسنپ را تحت تاثیر قرار داد؟

بخشی از چالش های دوره جنگ به اختلال در زیرساخت هایی مانند اینترنت، پیامک و سیستم های موقعیت یابی مربوط می شد. این اختلال ها علاوه بر تغییر تجربه کاربران، کسب وکارها را نیز مجبور کرد راهکارهای جایگزین برای ادامه فعالیت خود ایجاد کنند.

اسنپ خودرو برای مقابله با مشکلات موقعیت یابی، یک سیستم جایگزین ایجاد کرد و قابلیت های «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را بهبود داد. همچنین جریمه های مربوط به تاخیر و لغو سفرهایی که تحت تاثیر اختلال های زیرساختی قرار گرفته بودند، به حالت تعلیق درآمدند.

در زمان اختلال در ارسال پیامک نیز امکان ورود کاربران راننده و مسافر از طریق USSD فراهم شد. در کنار آن، زیرساخت هایی مانند تماس درون برنامه ای، چت و تماس امن تقویت شدند.

اشتراک اسنپ پرو نیز به مدت دو هفته به صورت خودکار تمدید شد تا کاربران در شرایط اختلال بتوانند همچنان از مزایای اشتراک خود استفاده کنند.

این تجربه نشان داد که در دوره بحران، رفتار مصرف کننده تنها تحت تاثیر تصمیم های فردی قرار نمی گیرد و اختلال در زیرساخت های ارتباطی و فنی نیز می تواند به سرعت نحوه استفاده کاربران از خدمات دیجیتال را تغییر دهد.

درخواست های اسنپ باکس ۳۷ درصد کاهش یافت

کاهش رفت و آمدهای شهری و افت فعالیت برخی کسب وکارها، خدمات ارسال بسته اسنپ باکس را نیز تحت تاثیر قرار داد. درخواست های این سرویس در دوره جنگ حدود ۳۷ درصد پایین تر از پیش بینی ها بود.

اسنپ باکس برای حفظ فعالیت ناوگان خود، طرح «قدردانی از کاربران موتورسوار» را اجرا کرد و برای برخی کسب وکارهای طرف قرارداد نیز حمایت های مالی در نظر گرفت.

کاهش تقاضای ارسال بسته در کنار افت فعالیت بخشی از کسب وکارها، یکی دیگر از نشانه های کاهش فعالیت های اقتصادی روزمره در دوره بحران بود.

تراکنش های اسنپ فود تا ۶۰ درصد افت کرد

اسنپ فود نیز در دوران جنگ با کاهش قابل توجه فعالیت مواجه شد. میزان تراکنش های این سرویس بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد و نگرانی های امنیتی و کاهش فعالیت برخی فروشگاه ها و ناوگان ارسال از عوامل موثر بر این افت بودند.

اسنپ فود برای ادامه خدمت رسانی، سیستم موقعیت یابی ناوگان خود را برای شرایط اختلال GPS بهبود داد. همچنین دستمزد شبکه ارسال افزایش پیدا کرد، بدون اینکه هزینه بیشتری به مشتریان تحمیل شود.

بخشی از هزینه های بازاریابی فروشگاه ها نیز کاهش یافت تا امکان ادامه فعالیت کسب وکارهای فعال در این بخش فراهم شود.

کاهش خرید کالاهای غیرضروری در اسنپ پی

تغییر اولویت های مصرفی کاربران در خدمات مالی اسنپ نیز دیده شد. در دوره جنگ، میزان خرید چهار قسطه پوشاک ۴۲ درصد، محصولات زیبایی و سلامت ۴۴ درصد و کالاهای دیجیتال ۵۴ درصد کاهش یافت.

این آمار نشان می دهد افزایش نااطمینانی و شرایط نامشخص اقتصادی و اجتماعی باعث شد کاربران در خرید اقساطی نیز محتاط تر عمل کنند و خرید برخی گروه های کالایی غیرضروری را کاهش دهند.

تغییر اولویت کاربران اسنپ بیمه از ظاهر خودرو به مدیریت ریسک

رفتار کاربران اسنپ بیمه نیز در این دوره تغییر کرد. در شرایط بحران، توجه کاربران به پوشش هایی که خسارت ها و ریسک های جدی تر را پوشش می دادند افزایش یافت.

پوشش هایی مانند حوادث طبیعی، حمل و نقل، شکستن شیشه، سرقت قطعات و مواد شیمیایی بیشتر مورد توجه قرار گرفتند. در مقابل، تقاضا برای پوشش هایی مانند «افت قیمت بازار و استهلاک» و موارد مرتبط با ظاهر خودرو مانند «خط و خش» کاهش پیدا کرد.

همچنین استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه طی این دوره سه برابر شد. این تغییر نشان می دهد اولویت کاربران از موضوعات مرتبط با ظاهر و رفاه خودرو به سمت مدیریت ریسک های جدی تر حرکت کرده است.

افزایش تقاضا برای کالاهای اساسی در اسنپ مارکت

در نخستین روز جنگ، تعداد سفارش های اسنپ مارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش یافت. زمان ثبت سفارش نیز تغییر کرد و برخلاف شرایط معمول، اوج سفارش ها از ساعات ابتدایی صبح و انتهای شب به میانه روز منتقل شد.

تعداد فروشگاه های فعال در روز نخست ۲۵ درصد کاهش داشت، اما ظرفیت سرویس دهی تا پایان هفته دوم به ۹۵ درصد بازگشت.

در کنار کاهش تعداد سفارش ها، ترکیب سبد خرید کاربران نیز تغییر محسوسی داشت. تقاضا برای کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار افزایش پیدا کرد و خرید محصولاتی مانند میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنی ها و شوینده ها کاهش یافت.

بیشترین میزان سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و محصولات کنسروی در روز پیش از آتش بس ثبت شد. میانگین ارزش هر سفارش نیز حدود ۲۰ درصد افزایش پیدا کرد که علاوه بر تاثیر تورم، افزایش سهم کالاهای اساسی و اقلام گران تر در سبد خرید را نیز منعکس می کرد.

در هفته نخست بحران، بیش از ۳۰ هزار سفارش به دلیل اختلال های مختلف لغو شد. تعطیلی بانک ها و مشکلات زیرساختی، بازگرداندن وجه را دشوار کرده بود؛ با این حال، بازپرداخت سفارش های لغوشده با همکاری تیم های مالی، پشتیبانی و امنیت و به صورت دستی، در کمتر از یک هفته انجام شد.

اسنپ مارکت همچنین برای برخی کالاهای ضروری مانند گوشت، مرغ و خواربار تخفیف هایی ارائه کرد. ادامه فعالیت این سرویس در کنار تامین کالاهای ضروری، به حفظ بخشی از جریان فروش آنلاین و نقدینگی فروشگاه های طرف قرارداد کمک کرد.

تغییر مسیر سفر کاربران؛ افت رزرو هتل و رشد قطار و اقامتگاه

بازار سفر نیز از تغییر رفتار کاربران در دوران جنگ تاثیر گرفت. با توقف پروازهای داخلی و خارجی از مبدا و به مقصد ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی در اسنپ تریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ لغو رزرو هتل به شش برابر رسید.

در مقابل، رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد افزایش پیدا کرد و فروش بلیت قطار نیز ۲.۵ برابر شد. تماس کاربران با پشتیبانی اسنپ تریپ در دو هفته نخست جنگ نیز دو برابر شد.

این آمار نشان می دهد نیاز کاربران به سفر کاملا از بین نرفته بود، بلکه شیوه تامین این نیاز تغییر کرده بود. بخشی از کاربران به جای پرواز و هتل، قطار، ویلا و اقامتگاه را انتخاب کردند.

اسنپ تریپ نیز ظرفیت ویلا و اقامتگاه خود را ۴۰ درصد افزایش داد و برخی مسیرهای جایگزین سفر، از جمله پروازهای خارج مرزی مانند مسیر وان به استانبول، در اختیار کاربران قرار گرفت.

هزینه سفرهای لغوشده ای که وجه آن نزد اسنپ تریپ قرار داشت به صورت کامل بازپرداخت شد و پیگیری مطالبات سایر مسافران از تامین کنندگان نیز ادامه یافت. امکان پرداخت اقساطی برای هتل، ویلا و اقامتگاه نیز در این دوره حفظ شد.

اسنپ شاپ تامین کالاهای ضروری را افزایش داد

اسنپ شاپ نیز در روزهای ابتدایی جنگ با افت بیش از ۶۰ درصدی سفارش های روزانه مواجه شد. در واکنش به تغییر نیاز کاربران، بیش از ۵۰۰ قلم کالای ضروری شناسایی و تامین شد.

همزمان، تعداد شهرهای تحت پوشش ارسال سریع از پنج شهر به ۱۷ شهر افزایش پیدا کرد تا دسترسی کاربران به کالاهای مورد نیاز در شرایط جدید آسان تر شود.

تغییر عملکرد اسنپ شاپ نیز مانند سایر سرویس های گروه اسنپ، از کاهش تقاضای عمومی و افزایش اهمیت کالاهای ضروری در دوره بحران حکایت داشت.

رشد تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل

شرایط جنگی دسترسی بخشی از افراد به خدمات درمانی را دشوارتر کرد و فشارهای روانی ناشی از جنگ نیز نیاز به دریافت خدمات روانشناسی را افزایش داد. اسنپ دکتر در این دوره با افزایش ظرفیت ارائه خدمات تلاش کرد دسترسی کاربران به پزشکان و روانشناسان را حفظ کند.

تعداد پزشکان و روانشناسان فعال اسنپ دکتر نسبت به پیش از جنگ ۴ درصد افزایش یافت و ۱۲۰ متخصص جدید به این پلتفرم اضافه شدند.

تقاضا برای مشاوره آنلاین نیز رشد قابل توجهی داشت و در ۲۴ اسفند، بیشترین میزان درخواست برای دریافت مشاوره آنلاین در اسنپ دکتر ثبت شد.

خدمات پزشکی و پرستاری در منزل نیز نسبت به دو ماه پیش از آغاز جنگ با رشد ۲۴ درصدی تقاضا مواجه شد. این خدمات امکان دریافت مراقبت های پزشکی و پرستاری را بدون نیاز به مراجعه حضوری به مراکز درمانی فراهم می کردند.

در مقابل، سفارش آنلاین دارو و محصولات داروخانه ای در همین دوره ۳۲ درصد کاهش پیدا کرد. تفاوت میان این دو روند می تواند نشان دهنده تغییر شیوه دریافت خدمات سلامت در شرایط جنگی و افزایش تمایل به استفاده از خدمات پزشکی و روانشناسی غیرحضوری باشد.

رفتار کاربران اسنپ در جنگ چه تصویری از مصرف در بحران ارائه می دهد؟

داده های سرویس های مختلف گروه اسنپ نشان می دهد بحران جنگی رفتار کاربران را در تمام حوزه ها به یک شکل تغییر نداده است، اما چند روند مشترک در بسیاری از خدمات دیده می شود.

کاهش فعالیت های غیرضروری، افزایش توجه به نیازهای فوری، حساسیت بیشتر نسبت به ریسک و تغییر مسیر مصرف از جمله مهم ترین الگوهایی هستند که در داده های اسنپ دیده می شوند. کاهش خرید اقساطی کالاهای غیرضروری، افزایش تقاضا برای کالاهای اساسی، رشد سفرهای بین شهری، تغییر انتخاب پوشش های بیمه ای و افزایش استفاده از خدمات پزشکی در منزل نمونه هایی از این تغییر هستند.

از سوی دیگر، محدودیت های زیرساختی مانند اختلال اینترنت، GPS، پیامک و شبکه بانکی نیز شرکت های دیجیتال را مجبور کرد در کنار تغییر رفتار مصرف کننده، شیوه ارائه خدمات خود را نیز با شرایط جدید هماهنگ کنند.

گروه اسنپ نیز همزمان با مدیریت این تغییرات، مجموعه ای از اقدامات حمایتی را دنبال کرده است؛ از حمایت مالی و خدماتی از کاربران آسیب دیده گرفته تا کمک به کسب وکارهای طرف قرارداد و اجرای طرح های مسئولیت اجتماعی مانند تامین و بازسازی خانه های زنان سرپرست خانوار آسیب دیده در هرمزگان.

مجموع این تغییرات نشان می دهد جنگ فقط بر میزان استفاده از خدمات آنلاین اثر نگذاشته، بلکه در مدت کوتاهی اولویت های مصرفی، شیوه سفر، الگوی خرید و نحوه دریافت خدمات سلامت کاربران را نیز تغییر داده است؛ تغییری که داده های سرویس های مختلف اسنپ تصویری نسبتا روشن از آن ارائه می کنند.