امنیت سفر در اسنپ چگونه مدیریت می شود؟ از احراز هویت راننده تا پشتیبانی پس از سفر

امنیت یکی از مهم ترین موضوعاتی است که کاربران هنگام استفاده از تاکسی های اینترنتی به آن توجه می کنند. اسنپ برای پاسخ به این دغدغه، مجموعه ای از ابزارها و فرایندهای امنیتی را در مراحل مختلف سفر در نظر گرفته است؛ فرایندهایی که از بررسی هویت کاربران راننده پیش از آغاز فعالیت شروع می شوند و تا نظارت بر سفر، دریافت گزارش های امنیتی و پیگیری موارد پس از پایان سفر ادامه دارند.

این قابلیت ها برای تمامی کاربران اسنپ در نظر گرفته شده اند، اما برخی از آن ها می توانند برای زنان، به ویژه در سفرهای شبانه یا مسیرهای ناآشنا، کاربرد بیشتری داشته باشند. ساختار امنیت سفر در اسنپ نیز صرفا به کنترل اولیه رانندگان محدود نیست و داده های سفر، بازخورد مسافران و گزارش های ثبت شده می توانند در ارزیابی مستمر عملکرد کاربران راننده مورد استفاده قرار گیرند.

به طور کلی، می توان سازوکار امنیت سفر در اسنپ را در سه بخش اصلی بررسی کرد: اقداماتی که پیش از شروع سفر انجام می شوند، ابزارهایی که هنگام سفر در اختیار کاربران قرار دارند و فرایندهایی که پس از پایان سفر برای گزارش و پیگیری اتفاقات امنیتی ادامه پیدا می کنند.

پیش از شروع سفر؛ احراز هویت راننده و بررسی اطلاعات خودرو

یکی از نخستین موضوعاتی که می تواند بر احساس امنیت مسافر تاثیر بگذارد، اطمینان از هویت راننده و مشخصات خودرویی است که قرار است سفر را انجام دهد.

اسنپ برای بررسی هویت متقاضیان فعالیت به عنوان کاربر راننده، از فرایند احراز هویت از طریق پلیس اماکن فراجا استفاده می کند. اطلاعات هویتی متقاضی با استفاده از کد ملی در بانک های اطلاعاتی مربوطه بررسی می شود و مشخصات فرد و خودرو نیز پیش از آغاز فعالیت در سامانه ثبت می شوند.

با وجود این فرایند، بررسی مشخصات پیش از سوار شدن همچنان برای مسافر اهمیت دارد. نام و تصویر راننده و همچنین مشخصات خودرو باید با اطلاعات نمایش داده شده در اپلیکیشن مطابقت داشته باشد. در صورت مشاهده هرگونه مغایرت، بهتر است سفر آغاز نشود و موضوع از طریق گزینه های مربوط به لغو سفر یا پشتیبانی گزارش شود.

در زمان سفر؛ ابزارهایی برای اعلام شرایط غیرعادی

بخش مهم دیگری از ساختار امنیتی اسنپ به ابزارهایی مربوط می شود که هنگام انجام سفر در اختیار کاربر قرار دارند. این قابلیت ها برای شرایطی طراحی شده اند که مسافر یا راننده احساس کند وضعیت سفر عادی نیست یا به کمک و بررسی بیشتری نیاز دارد.

یکی از این امکانات، گزینه «احساس امنیت نمی کنم» است. کاربر با انتخاب این گزینه می تواند شرایط خود را به تیم امنیت سفر اطلاع دهد تا موضوع مطابق فرایندهای مربوطه بررسی شود.

در شرایطی که امکان صحبت کردن با تیم پشتیبانی وجود ندارد، گزینه «نمی توانم صحبت کنم» نیز در نظر گرفته شده است. این قابلیت به کاربر اجازه می دهد بدون برقراری تماس تلفنی اولیه، شرایط خود را اعلام کند تا فرایند بررسی آغاز شود.

دسترسی به این امکانات تنها به زمان فعال بودن سفر محدود نیست و تا دو ساعت پس از پایان سفر نیز ادامه دارد. این قابلیت می تواند در شرایطی اهمیت پیدا کند که پایان سفر در اپلیکیشن زودتر از زمان واقعی ثبت شده باشد یا کاربر پس از پیاده شدن نیاز به گزارش یک اتفاق داشته باشد.

تشخیص انحراف از مسیر؛ نظارت خودکار بر روند سفر

در یک سفر، همیشه نمی توان انتظار داشت که مسافر شخصا همه تغییرات غیرعادی را تشخیص دهد یا در همان لحظه برای گزارش آن ها اقدام کند. به همین دلیل، بخشی از فرایندهای امنیتی اسنپ به شکل خودکار انجام می شود.

قابلیت «تشخیص انحراف از مسیر» برای شناسایی تغییرات غیرمعمول در مسیر حرکت یا مدت زمان سفر طراحی شده است. این سیستم با استفاده از الگوریتم های مربوط به مسیر سفر، شرایط غیرعادی را شناسایی می کند.

در صورت تشخیص یک وضعیت غیرمعمول، اطلاعات مربوط به سفر برای بررسی در اختیار تیم امنیت سفر قرار می گیرد. بنابراین، شروع بررسی یک وضعیت مشکوک الزاما به ثبت گزارش دستی توسط مسافر وابسته نیست.

مخاطب اضطراری؛ راهی برای اطلاع رسانی به افراد مورد اعتماد

گاهی کاربران ترجیح می دهند یکی از اعضای خانواده یا فردی مورد اعتماد، در جریان سفر آن ها قرار داشته باشد؛ به خصوص زمانی که سفر در ساعات پایانی شب انجام می شود یا مسیر برای مسافر ناآشناست.

اسنپ با قابلیت «مخاطب اضطراری» امکان ثبت مشخصات و شماره تماس یک فرد مورد اعتماد را در اختیار کاربران قرار داده است. در شرایط اضطراری، امکان ارتباط اسنپ با مخاطب تعیین شده وجود دارد.

کاربر همچنین می تواند تنظیمات این قابلیت را به گونه ای انجام دهد که اطلاعات مربوط به سفر به صورت خودکار برای مخاطب اضطراری ارسال شود. به این ترتیب، فرد مورد اعتماد می تواند در جریان وضعیت سفر قرار داشته باشد، بدون اینکه لازم باشد مسافر در طول مسیر به صورت دستی اطلاعات سفر را ارسال کند.

تماس امن؛ ارتباط تلفنی بدون نمایش شماره شخصی

ارتباط تلفنی میان راننده و مسافر در بسیاری از سفرها ضروری است. برای مثال، ممکن است راننده برای پیدا کردن محل دقیق مبدا نیاز به تماس داشته باشد یا مسافر بخواهد درباره محل سوار شدن هماهنگی کند. در عین حال، نمایش شماره شخصی طرفین می تواند نگرانی هایی درباره حریم خصوصی ایجاد کند.

اسنپ برای حل این مسئله از قابلیت «تماس امن» استفاده می کند. در این روش، تماس از طریق یک شماره واسط برقرار می شود و شماره واقعی تلفن مسافر یا راننده برای طرف مقابل نمایش داده نمی شود.

به این ترتیب، کاربران می توانند بدون در اختیار قرار گرفتن شماره شخصی یکدیگر، تماس تلفنی لازم برای هماهنگی سفر را برقرار کنند.

پایان سفر؛ امکان ثبت گزارش درباره حریم شخصی

همه اتفاقات ناخوشایند یا رفتارهای نگران کننده لزوما در زمان وقوع گزارش نمی شوند. ممکن است کاربر ترجیح دهد ابتدا سفر را به پایان برساند، به مکان امنی برسد و سپس درباره ثبت گزارش تصمیم بگیرد.

در پایان سفر، یکی از بخش های نظرسنجی اسنپ به موضوع «رعایت/عدم رعایت حریم شخصی» اختصاص دارد. کاربران می توانند از این طریق تجربه خود را درباره رفتار راننده ثبت کنند.

این بخش می تواند برای گزارش رفتارهایی مانند مطرح کردن پرسش های شخصی، صحبت های نامناسب یا سایر رفتارهایی که از نگاه کاربر دخالت در حریم شخصی محسوب می شوند مورد استفاده قرار گیرد.

افزوده شدن چنین گزینه ای نیز بر اساس اهمیت موضوع حریم شخصی در بازخوردهای کاربران و تجربه های گزارش شده، از جمله گزارش های زنان، انجام شده است.

گزارش های حاد چگونه پیگیری می شوند؟

همه گزارش های ثبت شده ماهیت یکسانی ندارند. برخی موارد در سطح گزارش های معمول قرار می گیرند، اما گزارش هایی که شامل موضوعات جدی امنیتی باشند، نیازمند بررسی تخصصی تر هستند.

گزارش های مرتبط با اتفاقات حاد می توانند پس از دریافت از مسیرهای پشتیبانی، برای بررسی بیشتر به تیم رسیدگی به شکایات حاد ارجاع شوند. مواردی مانند آزار، تهدید، خشونت و دیگر اتفاقات جدی امنیتی در این دسته قرار می گیرند.

در چنین شرایطی، بررسی پرونده از مسیر تخصصی تری انجام می شود تا متناسب با ماهیت و شدت اتفاق، اقدامات لازم صورت گیرد.

حمایت حقوقی در صورت پیگیری قضایی

در برخی پرونده ها، کاربر ممکن است تصمیم بگیرد موضوع را علاوه بر ثبت گزارش در اسنپ، از طریق مراجع قضایی نیز دنبال کند. طی کردن این مسیر برای بسیاری از افراد می تواند به دلیل ناآشنایی با روندهای قانونی، مدارک مورد نیاز و مراحل پیگیری دشوار باشد.

در صورتی که مسافر یا راننده بخواهد یک اتفاق را از طریق مراجع قضایی پیگیری کند، امکان استفاده از راهنمایی و حمایت تیم حقوقی اسنپ در مراحل مرتبط با پرونده وجود دارد.

احراز هویت مجدد؛ زمانی که اطلاعات با واقعیت تطابق ندارد

بررسی هویت رانندگان به مرحله ورود آن ها به ناوگان محدود نمی شود. اگر اطلاعات ثبت شده درباره راننده یا خودرو با وضعیت مشاهده شده در سفر مطابقت نداشته باشد، یا گزارش ها و بازخوردهای کاربران نیاز به بررسی بیشتری را نشان دهند، امکان بررسی مجدد حساب وجود دارد.

مسافران می توانند مغایرت میان اطلاعات نمایش داده شده در اپلیکیشن و مشخصات واقعی راننده یا خودرو را هنگام لغو سفر، در نظرسنجی پایان سفر یا از طریق پشتیبانی اعلام کنند.

پس از دریافت گزارش، موضوع مورد بررسی قرار می گیرد و در صورت نیاز، حساب کاربر راننده می تواند به صورت موقت غیرفعال شود تا فرایند احراز هویت مجدد یا بررسی های تکمیلی انجام شود.

نظارت بر عملکرد رانندگان؛ فرایندی مستمر

عملکرد کاربران راننده نیز به صورت مستمر مورد ارزیابی قرار می گیرد. امتیازهای ثبت شده توسط مسافران، بازخوردها و گزارش های مربوط به سفرها می توانند بخشی از اطلاعات مورد استفاده برای ارزیابی عملکرد حساب های کاربری باشند.

اقدام انجام شده در برابر یک گزارش به نوع و شدت موضوع بستگی دارد. در برخی موارد ممکن است حساب کاربر راننده برای مدتی غیرفعال شود و در موارد جدی تر، غیرفعال سازی دائمی نیز امکان پذیر باشد.

در صورت غیرفعال سازی موقت، بسته به موضوع گزارش ممکن است از کاربر راننده خواسته شود اقداماتی مانند آموزش دوباره قوانین، انجام تست اعتیاد، شرکت در آزمون روان شناسی یا دریافت مشاوره روان شناسی را طی کند.

امنیت سفر در اسنپ؛ مجموعه ای از اقدامات قبل، حین و بعد از سفر

امنیت سفر را نمی توان به یک قابلیت مشخص در اپلیکیشن محدود کرد. مجموعه ای از اقدامات پیشگیرانه، ابزارهای درون سفر، سیستم های نظارتی و فرایندهای رسیدگی پس از سفر در کنار یکدیگر ساختار امنیتی اسنپ را شکل می دهند.

احراز هویت کاربران راننده، تطبیق مشخصات خودرو، تشخیص انحراف از مسیر، امکان اعلام شرایط اضطراری، گزینه «نمی توانم صحبت کنم»، مخاطب اضطراری و تماس امن، بخشی از ابزارهایی هستند که در مراحل مختلف سفر مورد استفاده قرار می گیرند.

از سوی دیگر، امکان گزارش نقض حریم شخصی، بررسی گزارش های حاد، احراز هویت مجدد و نظارت بر عملکرد کاربران راننده باعث می شود فرایند امنیتی پس از پایان سفر نیز ادامه داشته باشد.

در نهایت، رویکرد امنیت سفر در اسنپ را می توان فرایندی چندمرحله ای دانست که از پیش از سوار شدن آغاز می شود، در طول مسیر ادامه پیدا می کند و پس از پایان سفر نیز با امکان گزارش، بررسی و پیگیری اتفاقات امنیتی متوقف نمی شود.