کاربرد تلفن ابری در هتل‌ها و مزایای آن

هتل در تمام ساعات شبانه‌روز با تماس‌های مختلف روبه‌روست؛ از سؤال درباره قیمت و ظرفیت اتاق تا رزرو، درخواست خدمات، ارتباط با پذیرش و پیگیری مشکلات مهمان. اگر این تماس‌ها بین چند خط و داخلی پراکنده باشند، احتمال تماس بی‌پاسخ، انتقال اشتباه و تأخیر در پاسخ‌گویی بیشتر می‌شود.

تلفن ابری این ارتباطات را در یک سیستم متمرکز مدیریت می‌کند. تلینا نیز سرویس تلفن ابری را برای مجموعه‌هایی ارائه می‌دهد که می‌خواهند داخلی‌ها، صف تماس و مسیرهای پاسخ‌گویی را بدون وابستگی کامل به سانترال سنتی مدیریت کنند. در هتل، این سیستم زمانی کاربردی است که بر اساس ساختار واقعی پذیرش، رزرو و خدمات مهمان طراحی شود.

تلفن ابری در هتل چه کار میکند؟

تلفن ابری یا Cloud PBX یک سیستم تلفنی مبتنی بر شبکه است که تماس‌ها و داخلی‌ها را از طریق زیرساخت نرم‌افزاری مدیریت می‌کند. به همین دلیل برای بسیاری از تغییرات مثل ساخت داخلی، تعریف صف تماس یا تغییر مسیر تماس نیازی به توسعه سخت‌افزار سانترال نیست.

در یک هتل می‌توان برای بخش‌های زیر داخلی یا صف جدا تعریف کرد:

• پذیرش
• رزرواسیون
• خانه‌داری
• روم‌سرویس
• رستوران
• واحد فنی
• مالی
• مدیریت
• فروش و رویدادها

این ساختار باعث می‌شود تماس از ابتدا به واحد مرتبط هدایت شود و لازم نباشد پذیرش تمام تماس‌ها را به‌صورت دستی منتقل کند.

مهم‌ترین کاربردهای تلفن ابری در هتل

مدیریت تماس‌های رزرو

بخشی از رزروهای هتل همچنان از طریق تماس تلفنی انجام می‌شوند. مهمان قبل از رزرو ممکن است درباره نوع اتاق، ظرفیت، خدمات، ساعت ورود، شرایط کنسلی یا ترانسفر سؤال داشته باشد.

در تلفن ابری می‌توان برای رزرواسیون صف مستقل تعریف کرد تا تماس‌ها بین کارشناسان توزیع شوند. اگر همه کارشناسان مشغول باشند، تماس در صف باقی می‌ماند و مانند یک خط عادی با بوق اشغال مواجه نمی‌شود.

برای هتل‌های زنجیره‌ای هم امکان استفاده از یک تیم رزرو مرکزی وجود دارد. این تیم می‌تواند تماس چند شعبه را از یک ساختار مشترک مدیریت کند.

پاسخ به درخواست مهمان در زمان اقامت

بعد از ورود مهمان، تماس‌ها بیشتر مربوط به خدمات داخل هتل هستند. مهمان ممکن است با خانه‌داری، روم‌سرویس، واحد فنی یا پذیرش تماس بگیرد.

مسیر تماس می‌تواند بر اساس نوع درخواست تعریف شود:

هرچه مسیر کوتاه‌تر باشد، درخواست سریع‌تر به فرد مسئول می‌رسد.

ارتباط بین کارکنان

در هتل، ارتباط داخلی فقط محدود به پذیرش نیست. خانه‌داری باید درباره آماده شدن اتاق اطلاع بدهد، پذیرش ممکن است وضعیت یک درخواست را از واحد فنی پیگیری کند و مدیریت هم با بخش‌های مختلف در تماس است.

تلفن ابری امکان ایجاد یک ساختار داخلی مشترک برای این واحدها را فراهم می‌کند و در هتل‌های چندساختمانی یا مجموعه‌های چندشعبه‌ای کاربرد بیشتری دارد.

ارائه تلفن ابری برای هتل‌ها باید بر چه اساسی باشد؟

بعد از مشخص شدن کاربردهای اصلی، نوبت به طراحی سیستم می‌رسد. تعداد اتاق تنها معیار انتخاب نیست. حجم تماس ورودی، تعداد کارکنان رزرو، ساعت فعالیت واحدها، تعداد شعب و نحوه پاسخ‌گویی شبانه هم باید بررسی شوند.

در سرویس تلفن ابری برای هتل‌ها از تلینا می‌توان داخلی‌ها، صف‌ها و سناریوهای تماس را بر اساس همین ساختار تعریف کرد. برای یک هتل بهتر است طراحی از تماس‌های پرتکرار مثل رزرو و پذیرش شروع شود و بعد سایر واحدها به سیستم اضافه شوند. این روش کمک می‌کند ساختار تلفنی مطابق فرایند واقعی هتل باشد، نه صرفاً نسخه دیجیتال همان سانترال قبلی.

مزایای تلفن ابری برای هتل

کاهش تماس‌های از دست‌رفته

صف تماس باعث می‌شود چند تماس هم‌زمان بهتر مدیریت شوند. همچنین گزارش تماس‌های بی‌پاسخ مشخص می‌کند چه تعداد تماس از دست رفته و این اتفاق بیشتر در چه ساعت‌هایی رخ داده است.

این داده برای واحد رزرو مهم است، چون تماس بی‌پاسخ ممکن است به معنی از دست رفتن یک مشتری بالقوه باشد.

گزارش‌گیری از تماس‌ها

مدیر هتل می‌تواند اطلاعاتی مثل تعداد تماس، زمان انتظار، مدت مکالمه، تماس بی‌پاسخ و ساعات پرترافیک را بررسی کند.

این گزارش‌ها برای تعیین تعداد نیرو در هر شیفت، ارزیابی مرکز تماس و شناسایی ساعات شلوغ کاربرد دارند.

توسعه ساده‌تر داخلی‌ها

اگر هتل بخش یا ساختمان جدیدی اضافه کند، در سیستم ابری معمولاً می‌توان داخلی و کاربر جدید را از طریق پنل مدیریتی تعریف کرد.

این موضوع برای هتل‌هایی که در حال توسعه هستند یا چند شعبه دارند، هزینه و پیچیدگی تغییرات مخابراتی را کمتر می‌کند.

مدیریت چند شعبه

گروه‌های هتلداری می‌توانند چند مجموعه را در یک سیستم تلفنی قرار دهند. هر هتل داخلی‌ها و مسیر تماس خودش را دارد، اما مدیریت کلی از یک نقطه انجام می‌شود.

به این ترتیب واحدهایی مثل رزرواسیون یا پشتیبانی می‌توانند برای چند شعبه به‌صورت متمرکز فعالیت کنند.

اتصال تلفن ابری به PMS چه کاربردی دارد؟

PMS یا Property Management System نرم‌افزار اصلی مدیریت بسیاری از فرایندهای هتل است. اگر سیستم تلفنی و PMS قابلیت اتصال به یکدیگر را داشته باشند، بخشی از اطلاعات تماس می‌تواند با اطلاعات اقامت هماهنگ شود.

بسته به امکانات دو سیستم، این اتصال می‌تواند برای مواردی مثل شناسایی رزرو مرتبط با تماس، ثبت سابقه ارتباط یا هماهنگی برخی اطلاعات اتاق استفاده شود.

البته قبل از اجرا باید مشخص شود PMS هتل چه API یا روش یکپارچه‌سازی دارد. صرف داشتن تلفن ابری به معنی اتصال خودکار به هر نرم‌افزار هتلداری نیست.

برای راه‌اندازی تلفن ابری در هتل چه زیرساختی لازم است؟

اینترنت پایدار

کیفیت تماس مستقیماً به وضعیت شبکه وابسته است. ظرفیت اینترنت باید بر اساس تعداد تماس‌های هم‌زمان محاسبه شود، نه تعداد کل اتاق‌ها.

اینترنت پشتیبان

هتل شبانه‌روزی فعالیت می‌کند. بهتر است مسیر اینترنت دوم وجود داشته باشد تا در صورت اختلال ارتباط اصلی، امکان ادامه سرویس فراهم باشد.

برق اضطراری

روتر، سوئیچ و سایر تجهیزات شبکه باید به برق پشتیبان متصل باشند. در غیر این صورت با قطع برق، حتی اینترنت دوم هم مشکل را حل نمی‌کند.

شبکه داخلی مناسب

کیفیت کابل‌کشی، سوئیچ‌ها و تنظیمات شبکه روی کیفیت تماس اثر دارد. در هتل‌های بزرگ بهتر است ترافیک صوتی در طراحی شبکه به‌صورت جداگانه در نظر گرفته شود.

آیا تلفن ابری برای هر هتلی مناسب است؟

برای یک اقامتگاه کوچک با تماس محدود، سیستم پیچیده ممکن است ضرورت نداشته باشد. بیشترین استفاده از تلفن ابری معمولاً مربوط به این مجموعه‌هاست:

• هتل‌های متوسط و بزرگ
• هتل‌های زنجیره‌ای
• هتل‌های چندساختمانی
• مراکز دارای واحد رزرو مستقل
• هتل‌هایی با حجم تماس بالا
• مجموعه‌هایی که به گزارش‌گیری تماس نیاز دارند

بنابراین انتخاب باید بر اساس حجم و پیچیدگی ارتباطات انجام شود.

قبل از انتخاب تلفن ابری چه مواردی را بررسی کنیم؟

قبل از خرید سرویس بهتر است پاسخ این سؤال‌ها مشخص باشد:

1. بیشترین تعداد تماس هم‌زمان چقدر است؟
2. کدام واحدها به صف جدا نیاز دارند؟
3. تماس‌های شبانه به کدام بخش منتقل می‌شوند؟
4. در زمان قطع اینترنت چه مسیر جایگزینی وجود دارد؟
5. آیا چند شعبه باید به هم متصل شوند؟
6. آیا اتصال به PMS لازم است؟
7. چه گزارش‌هایی از تماس نیاز داریم؟
8. توسعه داخلی‌ها چطور انجام می‌شود؟

این موارد کمک می‌کنند سرویس متناسب با نیاز واقعی هتل انتخاب شود.

جمع‌بندی

تلفن ابری در هتل برای مدیریت تماس‌های رزرو، پذیرش، خدمات مهمان و ارتباط بین کارکنان استفاده می‌شود. صف تماس، گزارش‌گیری، مدیریت چند شعبه و توسعه ساده‌تر داخلی‌ها از مهم‌ترین مزایای آن هستند.

برای اجرای درست هم باید شبکه، اینترنت پشتیبان، برق اضطراری، تعداد تماس‌های هم‌زمان و مسیر تماس هر واحد از قبل مشخص شوند. بدون این طراحی، حتی یک سیستم تلفنی پیشرفته هم نمی‌تواند مشکل ارتباطات هتل را به‌طور کامل حل کند.

آیا برای مهاجرت به تلفن ابری باید همه تلفن‌های اتاق تعویض شوند؟

نه لزوماً. این موضوع به مدل تلفن‌های فعلی و تجهیزات شبکه بستگی دارد. در بعضی پروژه‌ها می‌توان از Gateway یا تجهیزات واسط استفاده کرد.

آیا شماره فعلی هتل بعد از راه‌اندازی تلفن ابری حفظ می‌شود؟

این موضوع به نوع شماره و اپراتور مخابراتی بستگی دارد. قبل از مهاجرت باید امکان انتقال یا هدایت شماره فعلی بررسی شود.

آیا می‌توان تلفن ابری را ابتدا فقط برای رزرواسیون راه‌اندازی کرد؟

بله. اجرای مرحله‌ای برای هتل‌های بزرگ منطقی است. می‌توان ابتدا بخش رزرو یا پذیرش را منتقل کرد و بعد از بررسی عملکرد، سایر واحدها را اضافه کرد.

آیا کارکنان می‌توانند از موبایل به داخلی هتل وصل شوند؟

در بعضی سیستم‌ها با استفاده از Softphone امکان‌پذیر است. با این حال، دسترسی از موبایل شخصی باید با سیاست امنیتی هتل هماهنگ باشد.

آیا همه تماس‌های هتل باید ضبط شوند؟

خیر. ضبط تماس باید فقط در بخش‌هایی انجام شود که نیاز مشخصی وجود دارد و سیاست نگهداری و دسترسی به فایل‌ها هم از قبل تعریف شده باشد.