17 دی ماه 1404
0 
در دوران سرعت و پیشرفت فناوری که تحولات دیجیتال بسیاری از ابعاد زندگی روزمره ما را دگرگون کردهاند، صنعت بانکداری نیز چارهای جز همراهی با این تغییرات ندارد. مشتریان بانکها دیگر حاضر نیستند برای هر کار بانکی پیشپاافتادهای، بهصورت حضوری تا بانک بروند. فراگیرشدن خدمات دیجیتال، از اپلیکیشنهای موبایلی گرفته تا وبسایتها و شرکتهای فینتک، پاسخی به نیاز انسان مدرن برای صرفهجویی در باارزشترین داراییاش یعنی «زمان» هستند. بیایید با جنبههای تغییر رفتار مشتریان بانکها بهسمت خدمات دیجیتال آشنا شویم.
مهاجرت به بانکداری دیجیتال اجتنابناپذیر بود
یادتان هست تا همین چند سال پیش، برای یک تراکنش انتقال وجه ساده باید بهصورت حضوری به یکی از شعب بانکی مراجعه میکردیم؟ رفتن تا بانک، نوبتگرفتن، انتظارکشیدن پشت صفهای طولانی، تکمیل فرمهای کاغذی و تحویل آنها به مسئول باجه برای واردکردن به سیستم، فرایند بهشدت طاقتفرسایی بود.
چنین سیستمی با سبک زندگی امروزی که در آن دیجیتالیشدن، سرعت، راحتی و شفافیت را به ارمغان آورده است، سازگار نیست. درنتیجه، جای تعجب ندارد که مشتریان روزبهروز بیشتر بهسمت خدمات دیجیتال در حوزه بانکداری گرایش پیدا میکنند. ما دیگر نمیتوانیم بپذیریم که برای یک انتقال وجه ساده، ساعتها در ترافیک شهری گیر کنیم و زمان ارزشمندمان را از دست بدهیم، وقتی میتوان آن را با چند کلیک در تلفنهمراه انجام داد.
دلایل تغییر رفتار مشتریان بانکی بهسمت پذیرش خدمات دیجیتال
دلایل متعددی وجود دارد که چرا مشتریان بانکها، خدمات دیجیتال و بانکداری آنلاین را برای مدیریت امور مالی خود ترجیح میدهند. برخی از این دلایل عبارتاند از:
۱. گسترش اپلیکیشنهای موبایلی و سیستمهای آنلاین
رشد گسترده اپلیکیشنهای موبایلی و سیستمهای آنلاین بانکی که خدمات دیجیتال را بدون نیاز به مراجعه حضوری به بانک انجام میدهند، یکی از اولین دلایل تغییر رفتار مصرفکننده در حوزه بانکداری دیجیتال است. کافی است یک تلفنهمراه هوشمند داشته باشید، تقریباً همه امور مالی خود را میتوانید از طریق اپلیکیشن بانکی یا سایتهای ارائهدهنده خدمات دیجیتال مدیریت کنید. انجام تراکنش، انتقال وجه، پرداخت قبوض، بررسی موجودی حساب و مدیریت سرمایهگذاریها همه با چند کلیک ساده انجام میشود. بهویژه نسل جوانتر که تلفن هوشمند با هرجنبه از زندگی آنها عجین شده است، تحمل ندارند که برای هرکاری به بانک یا خودپرداز مراجعه کنند.
۲. خدمات آنی و ۲۴ ساعته
سرعت بیشازحد عصر دیجیتال، به خدمات آنی نیاز دارد. امروز دیگر مانند گذشته نیست که برای پرداخت قبض یا حق بیمه تا دفتر پیشخوان برویم یا برای انتقال وجه در خیابانها دنبال دستگاههای خودپرداز بگردیم. همه اینها را میتوانیم با چند کلیک از طریق موبایل یا رایانه در کمتر از یک دقیقه انجام دهیم و مهم نیست در خانه هستیم یا محل کار.
از سوی دیگر، بانکها و دفاتر پیشخوان فقط در ساعات اداری باز هستند. فرض کنید میخواهید با فردی وارد همکاری یا معامله شوید و سوابق اعتباری او را بررسی کنید؛ اما ساعت آن طوری است که هیچ بانکی باز نیست. با خدمات دیجیتال، نیازی نیست تا فردا منتظر بمانید! کافی است وارد یک پلتفرم یا وبسایت ارائهدهنده خدمات دیجیتال شوید و از ابزار استعلام اعتبار معاملاتی استفاده کنید. خدمات دیجیتال بهصورت ۲۴ ساعته و در تمام روزهای هفته در دسترس هستند و تعطیلی ندارند.
۳. سادهسازی فرایندهای بانکی
بسیاری از فرایندهای بانکی سنتی از افتتاح حساب گرفته تا دریافت تسهیلات، زمانبر و پیچیدهاند و کاغذبازیهای اداری چالشبرانگیزی دارند. با خدمات دیجیتال، فرایندهای بانکی واقعاً ساده شدهاند. از هر سرویسی بخواهید استفاده کنید، دستورالعملهای آن واضح است و گام به گام شما را راهنمایی میکند. برای مثال، خدمات بانکی زیر را ببینید:
افتتاح حساب
قبلاً برای افتتاح حساب باید به یکی از شعب بانکی بهصورت حضوری مراجعه میکردید، ۱۰ تا فرم و برگه را تکمیل میکردید و منتظر میماندید تا برایتان کارت صادر کنند. تازه اگر سیستم قطع نبود!
حالا در خانه نشستهاید، وارد یکی از اپلیکیشنهای بانکی میشوید، روی افتتاح حساب کلیک میکنید و بعد از واردکردن اطلاعات، احراز هویت را انجام میدهید. کارت بانکی شما چند روز بعد، به آدرستان تحویل داده میشود! حتی فعالسازی و تغییر رمز آن هم نیازی به مراجعه حضوری به بانک ندارد.
درخواست تسهیلات
قبلاً برای دریافت وام، باید فرایند پیچیده تشکیل پرونده و معرفی ضامن را پشتسر میگذاشتید. اکنون در اپلیکیشن بانکی موردنظرتان، کافی است به بخش تسهیلات بروید و از بین گزینههای پیشنهادی، آن را که مناسب شماست انتخاب کنید. فرایند اعتبارسنجی درعرض چند دقیقه انجام میشود. اگر مشکلی در رتبه اعتباریتان وجود داشت، میتوانید به یکی از وبسایتهای ارائهدهنده خدمات دیجیتال مراجعه کنید و مشکل رتبه اعتباریتان را ببینید. بعد از رفع مشکل و طیکردن مراحل درخواست تسهیلات، مبلغ وام در عرض چند دقیقه یا نهایتاً چند ساعت به حسابتان مینشیند.
خدمات شبا
بسیاری از تراکنشهای رسمی و اداری نیازمند شماره شبا هستند؛ شماره بلندبالایی که با IR شروع میشود و حفظکردن آن بسیار دشوار است. درحالحاضر، همه اپلیکیشنهای بانکی شماره شبا را در اختیار مشتری قرار میدهند. البته اگر تلفنهمراهتان در دسترس نیست، میتوانید با لپتاپ یا سیستم خود وارد یکی از سایتهای ارائهدهنده خدمات دیجیتال بانکی ازجمله «رده» وارد شوید و از ابزار تبدیل شماره کارت به شماره شبا استفاده کنید. امکان کپیپیست آن هم وجود دارد و بنابراین، خطای انسانی هنگام نوشتن ارقام به صفر میرسد.
خدمات چک
قبل از اینکه چک صیادی (صدور یکپارچه الکترونیکی دسته چک) جای دستهچکهای قدیمی را بگیرد، بسیاری از کسبوکارها با ترسولرز چک قبول میکردند و همیشه نگران بودند که آیا فرد سابقه چک برگشتی دارد یا نه. اطمینان از این موضوع، بعد از پذیرش چک امکانپذیر بود و حکم نوشدارو بعد از مرگ سهراب را داشت.
چکهای صیادی این امکان را فراهم کردهاند که قبل از پذیرش چک، بتوانید سوابق صادرکننده را استعلام بگیرید. برای این کار، نیازی به بردن چک به بانک نیست؛ کافی است یکی از پلتفرمهای ارائهدهنده خدمات دیجیتال باز کنید و شناسه ۱۶ رقمی روی چک را در ابزار استعلام چک های برگشتی صیادی به صورت آنلاین وارد کنید. درعرض چند دقیقه، از وضعیت اعتباری صادرکننده چک و سابقه چکهای قبلی او آگاه میشوید.
۴. یکپارچگی سیستمهای بانکی با خدمات دیجیتال
سیستمهای بانکی نوین، رفتار مالی افراد را با رتبه یا امتیاز نشان میدهند. این رتبه، بهشکل سراسری و یکپارچه در تمام سامانههای بانکی کشور قابلاستعلام است. بنابراین، با هر بانکی که بخواهید کار کنید، از طریق اپلیکیشن یا پلتفرمهای آنلاین خدمات دیجیتال، از رتبه اعتباری خود مطلع میشوید. اگر بخواهید وام بگیرید، ابزارهای اعتبارسنجی در مدتزمان بسیار کوتاهی واجدشرایطبودن شما را اعلام میکنند و میتوانید بهسرعت و بدون نیاز به مراجعه حضوری به بانکها تسهیلات دریافت کنید.
سخن پایانی: تأثیر رفتار مشتریان بر نوآوریهای بانکی آینده
بررسی رفتار در حال تحول مشتریان، آینده نوآوریهای بانکی را نیز شکل میدهد. تمایل افراد به تجربیات شخصیسازیشده و کاربرپسند، نشاندهنده آن است که ارائهدهندگان خدمات دیجیتال و بانکها باید بهسوی فناوریهای جدید از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین گرفته تا بلاکچین، حرکت کنند. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی و یادگیری ماشین میتوانند تشخیص تقلب و ارزیابی ریسک را بهبود بخشند و نوآوریهایی مثل بانکداری صوتی، برنامهریزی مالی خودکار و شعب کاملاً دیجیتال به تقاضای کاربران برای راحتی و سادهسازی بیشتر فرایندهای بانکی پاسخ میدهند.
پذیرش گسترده خدمات دیجیتال در بین مشتریان بانکها، فقط به نسل هزاره و Z محدود نمیشود. همانطور که میبینیم، نسلهای قدیمیتر هم درحال گرایش به این خدمات و فاصلهگرفتن از بانکهای سنتی هستند؛ هرچند با سرعت آهستهتری حرکت میکنند. درنتیجه، بانکها، مؤسسات و پلتفرمهای حوزه فینتک، باید با یک رویکرد استراتژیک پیش بروند. رویکردی که بر توسعه اپلیکیشنهای موبایلی قویتر و ارائه پلتفرمهای خدمات دیجیتال، سادهسازی بیشتر خدمات و بهبود تجربه کاربری تمرکز دارد
نظرات در مورد : تغییر رفتار مشتریان بانک ها به سمت خدمات دیجیتال