با سیر تا پیاز کاربرد crm در کسب و کارهای مختلف آشنا شوید

نرم افزار CRM می‌تواند مزایای بسیاری را برای کسب و کار شما فراهم کند؛ از افزایش بهره‌وری گرفته تا حفظ مشتری.

در این مقاله قصد داریم با کاربرد crm در کسب و کارهای مختلف آشنا شده و مزایا و کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کنیم. بهتر است قبل از همه چیز با نرم افزار crm آشنا شوید.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار crm یک سیستم نرم افزاری است که تعاملات و روابط یک شرکت را با مشتریان فعلی و بالقوه خود مدیریت می‌کند. نرم افزار crm که مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است، ارتباط با مشتری را از طریق مدیریت تعامل با مشتری، ردیابی شواهد و مدارک و ساده‌سازی فرایندها افزایش می‌دهد. هدف کلی CRM افزایش فروش از طریق بهبود روابط تجاری با مشتری است.

کاربرد نرم افزار crm چیست؟

کاربرد نرم افزار crm عمدتاً افزایش درآمد از طریق بهبود روابط هر کسب و کاری با مشتریان خود است. کاربرد crm قوی و مدرن به شرح زیر است:

1. برای ادغام تمام داده‌های شرکت در یک فضای مرکزی استفاده می‌شود.

crm به عنوان یک مرکز اطلاعات برای همه اعضای تیم عمل می‌کند تا به اطلاعات مورد نیاز از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه ارتباطات و تاریخچه مشتری دسترسی پیدا کنند. احتمال ورود داده‌های تکراری و اطلاعات نادرست، با قابلیت به‌روزرسانی داده‌ها در زمان واقعی (Real-time)، کاهش می‌یابد.

2. فرصت‌های فروش را افزایش می‌دهد.

یک کاربرد crm این است که فرصت‌های فروش و جذب مشتری را افزایش می‌دهد؛ با توانایی CRM برای خودکارسازی بسیاری از کارهای وقت گیر، تیم‌های فروش می‌توانند زمان بیشتری را با مشتریان فعلی و بالقوه صرف کنند. CRM همچنین به نمایندگان فروش در ایجاد یک نقشه گام به گام در مورد بستن معاملات و کاهش طول چرخه فروش کمک می‌کند.

3. تمرکز را روی مشتریان شما حفظ می‌کند.

CRM با قرار دادن تمام اطلاعات در یک فضای مرکزی، به گونه‌ای که نیازهای مشتری برطرف شود و تیم‌های فروش بتوانند به سرعت در چرخه فروش خود حرکت کنند، CRM تمرکز خود را بر روی مشتری که محور اصلی هر کسب و کار است، حفظ می‌کند. CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند که این موضوع باعث می‌شود تجربه خدمات مشتری را بهبود بخشند.

crm چگونه کار می‌کند؟

حفظ روابط مستحکم با مشتری ضروری است، اما با وجود صدها یا شاید هزاران نقطه تماس مشتری، به خاطر سپردن جزئیات هر مکالمه تقریباً غیرممکن است. CRM این مشکل را برطرف می‌کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات، تعاملات و تحلیل‌های مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌کند که کاربران می‌توانند در هر مکان و زمانی به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. اگر بخواهیم با جزئیات بیشتری توضیح دهیم، کاربرد crm به شرح زیر است:

• فروش: تولید و تخصیص مدارک، ردیابی محلی که هر مشتری در چرخه فروش قرار دارد، مشاهده تاریخچه مشتری و بررسی حساب‌ها و تمدیدها، با crm فروش امکان‌پذیر است.
• خدمات: ردیابی سوابق فروش و خدمات و حل و فصل نقص‌های خدمات مشتری.
• بازاریابی: مدیریت کمپین‌های بازاریابی و ارسال ایمیل‌های هدفمند از کاربردهای crm است. برخی از CRMها دارای اتوماسیون بازاریابی نیز هستند.
• تجزیه و تحلیل (آنالیتیک): مشاهده روندها، بررسی جزئیات و سفارشی کردن گزارش‌ها برای یک تجزیه و تحلیل کامل نیز جزو مهم‌ترین کاربردهای سی آر ام محسوب می‌شود.

ویژگی‌های کلیدی نرم افزار CRM

نرم افزار crm ، ویژگی های بسیار زیادی دارد که شرکت ها و کسب و کارهای مختلف می توانند از آن ها استفاده کرده و بیشترین بازدهی را دریافت کنند. در ادامه، برخی از مهم ترین ویژگی های کلیدی نرم افزارهای سی آر آم را برای شما عزیزان توضیح می دهیم.

مدیریت تماس – نمای 360 درجه از مشتریان شما

روابط برای کسب و کار شما حیاتی هستند. هرچه بیشتر در مورد مخاطبین خود بدانید، کسب و کار شما موفق‌تر خواهد بود. یکی از کاربردهای crm مدیریت تماس است که به شما کمک می‌کند همه مشتریان خود، مدارک، شرکا، فروشندگان، تأمین کنندگان و موارد مشابه دیگر را پیگیری کنید. می‌توانید از آن برای ذخیره اطلاعات کلیدی تماس، ایمیل و تاریخچه ارتباطات، تاریخچه خرید، سابقه پرونده، اولویت‌ها، یادداشت‌ها، اسناد، قراردادها، مظنه‌ها، فاکتورها و موارد دیگر نیز استفاده کنید تا تصویری کامل از هر یک از روابط برند خود داشته باشید. بهترین کاربرد crm این است که تمام این اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌شوند و موجب می‌شود کاربران مختلف بتوانند در هر زمان به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.

مدیریت لیدها – مشاهده کامل فرصت‌ها

اگر در حال کار بر روی بستن چندین معامله در مراحل مختلف هستید، یا یک چرخه فروش طولانی یا پیچیده دارید، پیگیری تمام جزئیات می‌تواند چالش برانگیز باشد. چنین موضوعاتی می‌توانند موجب از دست رفتن فرصت‌ها شوند. اینجا است که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وارد عمل می‌شود. crm به شما دید کاملی از روند فروش می‌دهد تا بتوانید به طور مؤثر اسناد را در این روند کنترل کرده و مشتریان را از طریق مراحل از پیش تعریف شده به سمت فروش نهایی راهنمایی کنید.

همچنین مدیریت مدارک و فرصت‌ها درک بهتری از نحوه عملکرد چرخه فروش به شما می‌دهد؛ بنابراین می‌توانید در صورت لزوم تغییراتی را در استراتژی فروش خود ایجاد کنید. با اطلاعات بیشتری که در دسترس دارید، می‌توانید بهترین فرصت‌ها را کشف کنید و منابع را در جایی که بیشترین اهمیت را دارند متمرکز کنید.

مدیریت خدمات مشتری – ارائه خدمات به مشتریان برجسته

یک CRM خوب نه تنها باید به شما کمک کند تا مشتریان جدیدی به دست آورید، بلکه باید بتواند به شما قابلیت‌هایی را ارائه دهد تا مشتریانی را که قبلاً به دست آورده‌اید، حفظ کنید. بسیاری از راه‌حل‌های CRM ابزارهای خدمات مشتری را برای تعیین و افزایش پرونده‌ها، ردیابی بخش‌های اجرایی و فرایندها و مدیریت قراردادها و توافق‌نامه‌ها با مشتری ارائه می‌دهند. همچنین می‌توانند به عنوان یک پایگاه داده مرکزی برای جمع آوری و ذخیره تخصصی محصول مورد استفاده قرار گیرند تا تیم خدمات شما بتواند به سرعت و به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را برای حل مشکلات پیدا کند.

عملکرد خدمات مشتری در CRM به شکلی طراحی شده است که به عنوان یک قطب مرکزی حاوی اطلاعات دقیق و به روز در مورد همه مشتریان و ارتباطات آنها با کسب و کار شما عمل کند.

مدیریت بازاریابی – برنامه ریزی و اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند

آیا شرکت شما به طور هم‌زمان چندین کمپین بازاریابی را در چندین کانال مختلف مدیریت می‌کند؟ اگر چنین می‌باشد، ممکن است از قابلیت مدیریت کمپین CRM بتوانید بهره زیادی ببرید. مدیریت کمپین تبلیغاتی یکی دیگر از کاربردهای crm است که شما را قادر می‌سازد تا کمپین‌های بازاریابی چند مرحله‌ای را اجرا کنید که می‌تواند بر اساس ویژگی های دموگرافیک مشتری، رفتارهای آنلاین، الگوهای خرید، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر مخاطبان برند شما را هدف قرار دهد. شما می‌توانید کمپین‌هایی برای جذب مشتریان جدید، پرورش شواهد و مدارک، هدف قرار دادن مخاطبان خاص، فروش متقابل محصولات و موارد مشابه طراحی کنید. برخی از CRMها همچنین دارای قابلیت بازاریابی ایمیلی هستند که به طور کامل با پایگاه داده تماس شما یکپارچه می‌شوند؛ بنابراین می‌توانید ایمیل‌های هدفمند برای مخاطبین خود ارسال کنید.

بهترین کاربرد crm در این حالت، این است که می‌توانید از این نرم‌افزار برای تجزیه و تحلیل اثربخشی هر کمپین و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها برای افزایش سودآوری بیشتر استفاده کنید.

اتوماسیون – صرفه جویی در زمان و افزایش بهره وری

کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فقط برای کمک به ایجاد روابط نیست؛ سی آر ام باعث صرفه جویی در زمان نیز می‌شود. اتوماسیون گردش کار CRM وظایف خسته کننده و زمان بری که نمایندگان فروش، مدیران و سایر کاربران مجبور هستند به طور منظم انجام دهند را به صورت خودکار انجام می‌دهد و زمان بیشتری را برای تمرکز بر فعالیت‌های مربوط به فروش آزاد می‌کند. برخی از نمونه‌های اتوماسیون CRM عبارت‌اند از ایجاد یادآوری‌ها پس از جلسات، تبدیل ایمیل‌ها به فعالیت‌های واقعی (Real Time Activity)، زمان‌بندی آلارم‌ها قبل از انجام کار، تبدیل بازدیدکنندگان وب‌سایت به لید و ارائه پیام‌های بازاریابی هدفمند بر اساس الگوهای خرید مشتری.

ویژگی‌های اتوماسیون گردش کار می‌توانند بسته به نیاز شما، ساده یا پیچیده باشند. باید بدانید که این ویژگی‌ها برای صرفه‌جویی در زمان، حذف کارهای بیهوده و بهبود بهره‌وری طراحی شده‌اند.

ویژگی‌های یک سیستم CRM خوب

سیستم‌های سی آر ام بسیاری هستند که شما می‌توانید برای کسب‌و‌کار خود تهیه کنید. در ادامه، برخی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی که یک سیستم سی‌آر‌ام خوب باید داشته باشد را برای شما عزیزان شرح داده‌ایم.

ادغام ساده

یک سیستم عالی به جای صرف زمان زیاد برای وارد کردن داده‌ها و انتقال داده‌ها به CRM خود، این امکان را به شما می‌دهد که به سرعت و بدون نقص، داده‌ها را از نرم افزارهای مختلف و ابزارهای شخص ثالث ثبت کرده و وارد کردن دستی داده‌ها و ورود داده‌های دوگانه را از فرایند کاری خود حذف کنید.

سهولت استفاده

مهم نیست که یک سیستم CRM چقدر گسترده باشد، اگر کاربران نتوانند به راحتی آن را یاد بگیرند و با آن کار کنند، سیستم شما اساساً بی استفاده می‌شود. بسیار مهم است که نرم افزار دارای رابط‌های بصری، آموزش و پشتیبانی کاربر باشد. هدف از CRM افزایش کارایی است و یک نرم افزار آسان به استفاده از آن کمک می‌کند.

مزایای CRM

استفاده از نرم افزار CRM مزایای زیادی دارد که در زیر برخی از آن‌ها را شرح داده‌ایم:

کارایی فروش

CRM ، از تولید لید گرفته تا تقویت روابط و مدیریت روند فروش، شما را قادر می‌سازد تا فرایندها را ساده کرده و کارهای روزمره را خودکار کنید. این سیستم از نمایندگان فروش شما در هر مرحله از چرخه فروش نیز پشتیبانی می‌کند.

بهبود خدمات مشتری

یکی از بارزترین مزایای CRM، مشاهده بهبود مستقیم در نحوه ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان است.

CRM به شما این امکان را می‌دهد که در سفر مشتری، مخاطب خود را به خریدار تبدیل کنید. به راحتی می‌توانید اطلاعات، اولویت‌ها، سابقه خرید، تاریخچه ارتباطات و موارد دیگر را در دسترس داشته باشید.

همکاری کارکنان و بهبود ارتباطات

اطلاعات ذخیره شده در سیستم CRM فقط مخصوص تیم فروش شما نیست! شما به سرعت متوجه خواهید شد که بسیاری از واحدهای دیگر از تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان استفاده خواهند کرد. به‌عنوان‌مثال، بخش بازاریابی شما می‌تواند از تاریخچه خرید مشتری برای توسعه کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده کند که پیام‌های شخصی را ارائه می‌دهد و به پرورش روابط در طول زمان کمک می‌کند. تیم پشتیبانی شما می‌تواند از سابقه ارتباط مشتری برای حل سریع و کارآمد حوادث و مشکلات مشتریان استفاده کند.

CRM به بخش‌های مختلف یک شرکت اجازه می‌دهد تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و به عنوان یک تیم مشارکتی عمل کرده و ارتباطات و کارایی را بهبود بخشند.

حمایت از مدیران

CRM مزایای بسیاری را برای مدیران فروش ارائه می‌دهد و به آنها کمک می‌کند تا اطلاعات به روزی داشته باشند، تصمیمات تجاری بهتری گرفته و به نتایج سریع‌تری دست یابند. crm نه تنها به مدیران این امکان را می‌دهد که بهره‌وری کلی تیم خود را پیگیری کنند، بلکه به آن‌ها دیدی وسیعی از روند فروش می‌دهد تا بتوانند فرصت‌ها و چالش‌های بیشتری را مشخص کنند. یک CRM خوب همچنین گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی شده‌ای را برای مدیران ارائه می‌دهد تا بتوانند تصمیمات مبتنی بر داده را بگیرند.

شرکت سامانه های مدیریت یکی از ارائه دهندگان معتبر نرم افزار crm در ایران است. برای اطلاعات بیشتر به وب‌سایت سامانه های مدیریت مراجعه کنید.

چه کسی می‌تواند از نرم افزار CRM استفاده کند؟

صرف نظر از اندازه کسب و کار و شرکتی که دارید، اگر مشتری دارید یا برای مدیریت روابط با مشتریان، فروشندگان، شرکا، تأمین کنندگان و غیره احساس نیاز می‌کنید، می‌توانید از کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌مند شوید.

سخن پایانی

نرم افزار crm یک نرم افزار بسیار کاربردی برای کسب و کارهای مختلف است. استفاده از crm فواید فراوانی دارد که می‌توان گفت بهترین کاربرد crm، مدیریت ارتباطات یک شرکت با مشتریانش است.

در این مقاله در مورد کاربرد نرم افزار crm، فواید آن و کسب و کارهایی که می‌توانند از این نرم افزار استفاده کنند صحبت کردیم؛ امیدواریم مطالب این مقاله برای شما مفید بوده باشد. اگر سؤالی در این زمینه دارید می‌توانید در قسمت نظرات مطرح کرده تا در اولین فرصت پاسخگوی شما باشیم.