نقشه سفر مشتری چیست؟ درک نیاز کاربر برای فروش بیشتر

بر‌اساس پژوهش شرکت Digital Trends، حدود 86‌درصد مشتریان حاضرند برای داشتن تجربه‌ای بهتر، پول بیشتری پرداخت کنند. همه اساتید بزرگ بازاریابی دنیا عقیده دارند که مشتری بزرگ‌ترین سرمایه هر کسب‌و‌کار است و باید برای کسب رضایت او تلاش کرد؛ بنابراین نقشه سفر مشتری و تجربه مسیری که وی از آغاز تعامل با برند تا پایان و پس از خرید پشت سر می‌گذارد، اهمیت فراوانی دارد.

در این مقاله قصد داریم یکی از مهم‌ترین مفاهیم بازاریابی به نام سفر مشتری را به‌طور کامل توضیح دهیم. مطالعه این مطلب حدود 5 دقیقه از زمانتان را می‌گیرد؛ اما به شما قول می‌دهیم پس از خواندن آن با یکی از بهترین روش‌های افزایش رضایت مشتریانتان آشنا خواهید شد.

نقشه سفر مشتری؛ تجربه مسیر مشتریان از آغاز تا انتها!

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) مسیری است که مشتریان از همان آغاز آشنایی با برند شما (اولین تماس) تا پایان فرآیند خرید و خدمات پس از فروش طی می‌کنند. تجربه مشتری در طول این مسیر اهمیت فراوانی در علم بازاریابی دارد؛ کسب‌و‌کارها تلاش می‌کنند تا تجربه مسیر سفر مشتریان ساده، مثبت و به‌یاد‌ماندنی (Memorable Experience) باشد.

در‌واقع سفر مشتری فرآیندی است که طی آن مشتریان با خدمات برندتان آشنا می‌شوند و در کنار شما تا پایان مرحله خرید پیش می‌روند؛ بنابراین باید هم‌سفر خوبی در این مسیر باشید! اگر قصد ساخت و راه‌اندازی یک سایت و کسب‌و‌کار اینترنتی توسط یک فروشگاه ساز معتبر را دارید، باید از همان ابتدای فرآیند طراحی سایت و درگاه پرداخت، به آسان و لذت‌بخش بودن مسیر سفر مشتری نیز توجه ویژه‌ای داشته باشید.

آشنایی با مراحل سفر مشتریان؛ بررسی ارکان سفر مشتری

نقشه سفر مشتریان، در‌واقع یک نمایش بصری از مسیری و تجربه‌ای است که مشتری در تعامل با برند طی خواهد کرد. بررسی این سفر در کسب‌و‌کارهای آفلاین دشوارتر از کسب‌و‌کارهای آنلاین است. نقشه سفر مشتری 4 مرحله دارد که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم:

1.      آگاهی از برند؛ اولین ایستگاه سفر مشتری!

آگاهی از برند (Brand Awareness) یکی از مفاهیم مهم علم بازاریابی است که به مرحله آشنایی مخاطب با محصولات یا خدمات شما اشاره دارد. در این مرحله مشتریان برای اولین‌بار با برند و خدماتتان آشنا می‌شوند، بنابراین باید با استفاده از ابزارهایی مانند SEO یا شبکه‌های اجتماعی، مخاطبان را به سمت خود بکشانید و زمینه آشنایی بیشتر را فراهم کنید.

2.      بررسی برند؛ مقایسه کسب‌و‌کار با برندهای مختلف

پس از آشنایی مخاطب با برند، مشتریان شروع به آنالیز دقیق خدمات، قیمت‌ها، محصولات و مقایسه شما با سایر برندهای بازار می‌کنند. در این مرحله مشتریان تصمیم می‌گیرند که از شما خرید بکنند یا خیر. مرحله بررسی و تحلیل (Consideration) در فرآیند طراحی سایت فروشگاهی اهمیت فراوانی دارد؛ چرا که تجربه مواجه مخاطب با سایت، روی تصمیم‌گیری آن‌ها تاثیر قابل‌توجهی خواهد داشت.

3.    خرید؛ تبدیل نیاز مشتری به اقدام!

در مرحله خرید و اقدام (Action)، مشتریان تصمیم خود را گرفته‌اند و محصول یا خدمت مورد‌نظرشان را از برند شما می‌خرند. متاسفانه بسیاری از کسب‌و‌کارها پس از خرید و پایان تراکنش مشتری، او را به حال خود رها می‌کنند؛ اما هنوز کار تمام نشده است و شما باید با اقدام‌هایی مانند خدمات پس از فروش، برای نگه‌داری از مشتری تلاش کنید.

4.    نگه‌داری و وفاداری مشتریان؛ ایستگاه پایان نقشه سفر مشتری!

ایستگاه پایانی، کسب وفاداری مشتریان است. این مرحله که اهمیت فراوانی دارد باید توسط بخش خدمات و پشتیبانی انجام شود. شما نباید پس از خرید، مشتری را رها کنید؛ بهتر است بعد از خرید نیز از راه‌های مختلف با مخاطبان در ارتباط باشید تا تجربه مسیر سفر برای آن‌ها لذت‌بخش و به‌یادماندنی باشد. توجه داشته باشید که اقدام‌هایی مانند سئو فروشگاهی و بهینه‌سازی سایت برای موتورهای جست‌و‌جو باید در همه این مراحل انجام شود.

مراحل طراحی Customer Journey Map برای کسب‌و‌کارهای اینترنتی

اکنون که متوجه شدیم نقشه سفر مشتری چیست، باید با مراحل تدوین این مسیر برای مشتریان نیز آشنا شویم. به‌طور‌کلی، مراحل ساخت مسیر سفر مشتری عبارت‌اند از:

• هدف‌گذاری: ابتدا هدفتان را از ترسیم نقشه سفر تعیین کنید. در این مرحله مشتریان هدف نیز باید مشخص شوند.
• تنظیم پرسونای مخاطب: پس از انتخاب مشتریان هدف، باید پرسونای دقیقی از آن‌ها تهیه کنید. استفاده از ابزارهایی مانند پرسشنامه در راه تحلیل نیازها و تمایلات مشتریان به شما کمک می‌کنند.
• مشخص کردن نقاط تماس: نقاط تماس، نقاط یا مکان‌هایی هستند که مشتریان در آن‌ها با شما تعامل برقرار می‌کنند. تحلیل دقیق نقاط تماس به شما درک بهتری از رفتار مشتریان می‌دهد. در این مرحله باید همه اقدامات انجام‌شده توسط مشتری در این نقاط تحلیل و بررسی شده و موانع سر راه مشتری رفع شوند.
• اقدام: در مرحله اقدام باید تلاش کنید تا با ابزارهایی مانند CTA احساسات مشتریان را برانگیزید و آن‌ها را به خرید ترغیب کنید. اگر احساس کردید که نقشه سفر مشتری جذابی ندارید، بهتر است یک‌بار خودتان فرآیند خرید را انجام دهید و خود را جای مشتری بگذارید.
• تحلیل مسیر و اصلاح: طراحی مسیر سفر هیچ‌گاه به پایان نمی‌رسد. شما باید همواره این مسیر را تحلیل کنید و مشکلات آن را بیابید. با اصلاح موانع، تجربه شیرین‌تری برای مشتریان خود می‌سازید.

فرآیند طراحی نقشه مسیر مشتری اهمیت فراوانی برای کسب‌و‌کارهای آنلاین دارد. اینکه مشتریان چگونه با برندتان آشنا می‌شوند؛ در اولین مواجه با سایت چه احساسی دارند و تجربه خرید آن‌ها از وبسایت شما چگونه است؛ بر تصمیم‌های آینده آن‌ها برای خرید مجدد اثر‌گذار خواهند بود. به همین دلیل، به همه افرادی که قصد راه‌ندازی کسب‌و‌کار اینترنتی دارند، توصیه می‌کنیم که فرآیند طراحی و ساخت سایت فروشگاهی خود را به مجموعه‌ای معتبر بسپارند.

از صفر تا صد طراحی و راه‌اندازی سایت فروشگاهی با فروشگاه‌ساز شاپفا

در این مقاله نقشه سفر مشتری و مراحل تدوین آن را به‌طور کامل بررسی کردیم. برای موفقیت در دنیای رقابتی کسب‌و‌کارهای آنلاین، باید سایت خود را به‌صورت کاربر‌پسند طراحی کنید و تجربه خرید لذت‌بخشی برای مشتریان خود بسازید. فروشگاه‌ساز شاپفا، با امکانات بی‌نظیر و با‌توجه‌به ترندهای روز طراحی سایت فروشگاهی در دنیا، از صفر تا صد طراحی مسیر و راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی شما را بر‌عهده می‌گیرد.

شاپفا سریع‌ترین و ارزان‌ترین مسیر برای راه‌اندازی یک کسب‌و‌کار اینترنتی حرفه‌ای محسوب می‌شود و کار ساخت سایت و اتصال آن به درگاه‌های پرداخت را در کمترین زمان ممکن انجام می‌دهد. برای آشنایی با خدمات شاپفا کافی است وارد سایت این مجموعه به نشانی shopfa.com شوید یا با شماره تلفن 02167954 تماس بگیرید.