اهمیت تجربه کاربری از نظر مدیر عامل ال جی در سایت‌های خدماتی این شرکت

در ال‌جی، ارائه تجربه کاربری برجسته و متفاوت از طریق محصولات و خدمات نوآورانه، از اهمیت بالایی برخوردار است. این شرکت با تمرکز بر ارائه تجربه کاربری برتر، همواره سعی در ارائه “تجربه کاربری فوق‌العاده‌ای” برای مشتریان خود داشته است. ال‌جی در همه مراحل چرخه عمر محصول، از طراحی اولیه تا خدمات پس از فروش، کیفیت بالایی را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهد.

در روزهای اخیر، مدیرعامل ال‌جی، آقای ویلیام چو، با در نظر گرفتن اهمیت ارائه تجربه کاربری برجسته، پیش از اوج گرفتن گرمای تابستان در کره جنوبی، به یکی از مراکز خدماتی این شرکت بازدید کرد. در این بازدید، وی ابتدا وضعیت تأمین مطمئن پرسنل پشتیبانی در مناطقی که دارای تمرکز بالایی از درخواست‌های خدمات هستند، را بررسی کرد. تأمین تعداد کافی پرسنل پشتیبانی با ایجاد سیستمی که برای مدیران خدمات مناطق مجاور امکان تأمین سریع پشتیبانی را فراهم می‌کند، تضمین می‌شود تا از انتظار طولانی مشتریان برای دریافت خدمات در زمانی که گرما غیر قابل تحمل است جلوگیری شود.

سپس، آقای چو به بررسی تماس‌های درخواست تعمیرات لوازم خانگی مربوط به یخچال‌ها یا کولرهای گازی ال‌جی پرداخت و با بازخوردها و نظرات مشتریان در خصوص عملکرد محصولات، آشنا شد. وی گفت: “ما همراه مشتریانی هستیم که نگران هوای بسیار گرم و مرطوب اخیر هستند. ما به انجام هر آن‌چه در توانمان است برای رسیدگی به موقع و رفع مشکلات کاربرانمان بدون هر گونه تأخیر ادامه می‌دهیم.”

ال‌جی به صورت مستمر تلاش می‌کند تا تابستان را برای مشتریان خود، بهترین تجربه ممکن را فراهم کند. برای مثال، از ماه مارچ، این شرکت برای کولرهای گازی پیش-بازرسی‌هایی را ترتیب داده است.این بازرسی‌ها شامل مراجعه رایگان مهندسین خدمات به منزل مشتریان برای بررسی عملکرد دستگاه‌های آن‌هاست. در واقع، تا به امروز، تعداد پیش-بازرسی‌های کولرهای گازی انجام شده توسط ال‌جی به سه برابر میزان انجام شده در سال گذشته رسیده است. ال‌جی به این ترتیب، با ارائه خدمات پیشگیرانه، به مشتریان خود اطمینان می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکل، به سرعت و با کیفیت بالا، به آن‌ها کمک خواهد کرد.

با تمرکز بر ارائه تجربه کاربری برتر و کیفیت بالای محصولات و خدمات، ال‌جی همواره در راستای حفظ ارزش بنیادین خود بوده است. با اقداماتی همچون تأمین تعداد کافی پرسنل پشتیبانی و ارائه خدمات پیشگیرانه، این شرکت به مشتریان خود نشان داده است که ارائه تجربه کاربری برجسته، برایشان اولویت بالایی دارد.

مدیرعامل ال‌جی، آقای چو، با مدیران خدمات مشتریان مستقیماً گفتگو کرد تا مشکلات و عواملی که موفقیت آن‌ها را افزایش می‌دهد را بهتر درک کند و ایده‌هایی برای ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر پیدا کند. آقای چو بیان کرد که مدیران خدمات نماد خدمات مشتریان هستند و مهمترین نقش در رضایت مشتریان ایفا می‌کنند. ال‌جی از سال 2002 با برگزاری رویداد داخلی “المپیک خدمات” به بهبود خدمات پس از فروش پرداخته است. ال‌جی به انجام بازرسی‌های خدمات در محل توسط مدیران ادامه می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان را در خط‌مشی خدماتی خود منعکس کند و تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان فراهم کند. به عقیده آقای چو، نوآوری در تجربه کاربری با گوش دادن به صدای مشتریان آغاز می‌شود و تنها زمانی پایان می‌یابد که رضایت مشتری به شکل لبخندی بر روی چهره‌اش نمایان شود.